Inovação e diferenciação: como destacar uma oficina?
O mercado aftermarket automóvel está cada vez mais competitivo e exige que as oficinas inovem e apresentem propostas de valor que as distingam.
Inovar para diferenciar
A inovação pode diferenciar uma oficina e impulsionar o seu crescimento. Inovar não é mais do que fazer algo de uma forma nova ou diferente, criando valor para o cliente. Mas não basta ser inovador, é preciso que o cliente perceba e valorize essa inovação, e garantir que resolve problemas ou satisfaz as suas necessidades.
Quando uma oficina se diferencia, cria um valor adicional que é percebido pelo cliente, o que vai muito para além das características do serviço ou produto. Essa diferenciação vai atrair novos clientes e reter os atuais, logo, aumentar a base de clientes leais e satisfeitos.
A tecnologia como aliada na experiência do cliente
A tecnologia tem desempenhado um papel fundamental na inovação e diferenciação, porque permite a criação de novos produtos e serviços, a otimização de processos e a melhoria da experiência do cliente.
Então, porque não usá-la nas oficinas para trabalhar melhor o apoio ao cliente e melhorar significativamente a sua experiência? Porque não aproveitá-la para se diferenciar? Ao oferecer experiências positivas e personalizadas ao cliente, integração, automatização e eficiência, uma oficina pode destacar-se da sua concorrência.
A aposta na tecnologia, nomeadamente nos processos de customer service e durante toda a interação com o cliente (antes, durante e após a venda), é uma poderosa ferramenta para melhorar a customer experience.
Mas quais as ferramentas adequadas? Antes de mais, é fundamental perceber-se o que o cliente deseja. Em termos genéricos, que todo o processo seja passível de ser feito online, com total transparência, que tome o menor tempo possível, seja acessível em qualquer lugar e plataforma 24 horas por dia, 7 dias por semana, tendo a clara noção de que o serviço lhe é personalizado. Efetuar a marcação de um serviço de manutenção ou reparação, consultar histórico de intervenções, receber alertas de manutenções preventivas ou IPO, aceder à conta-corrente, entre muitas outras funcionalidades e benefícios, são exemplos de serviços que podem estar à distância de um clique, melhorando largamente a experiência do cliente.
Segredos para destacar uma oficina
Agora, já sabe que inovação é muito mais do que fazer coisas novas. É fazer coisas novas com vista à melhoria, à diferenciação e à satisfação das necessidades do cliente. O desafio, está na capacidade de transformar produtos e serviços em experiências apetecíveis e inesquecíveis.
Na verdade, não há segredos para destacar uma oficina. É simples: criar uma boa experiência e um nível de serviço irrepreensíveis, entender bem quem são os seus clientes, criar uma ligação emocional, pedir feedback imediato (todos gostamos de ser ouvidos) e criar um verdadeiro sentido de pertença na sua oficina. Adicionalmente, não esquecer que colaboradores satisfeitos, geram clientes satisfeitos.
Sem diferenciação, será apenas mais uma oficina num mercado competitivo, numa luta constante para atrair clientes e com margens de lucro cada vez mais esmagadas.
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